Dalam menjaga hubungan perusahaan dengan pelanggan merupakan hal penting yang harus dilakukan oleh setiap perusahaan. Untuk memperoleh loyalitas konsumen yang tinggi diperlukan strategi dalam melakukan customer relationship management. Dengan adanya social media perusahaan dapat menjangkau konsumen dengan berinteraksi yang pada awalnya satu arah kini menjadi dua arah (Kotler dan Amstrong, 2012). AC Nielsen (2011) berpendapat bahwa dengan adanya social media kini perilaku masyarakat dalam mencari informasi merek dan berkomunikasi telah berubah, kini masyarakat dapat memberikan opini mereka, membagi pengalaman mereka dan berdiskusi ketika memakai merek tertentu. Pada social media, perusahaan yang aktif melakukan kampanye yang menguntungkan, konten yang populer, konten yang relevan dan frekuensi memperbaharui konten akan berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen (Endgormus dan Cicek, 2012). Oleh sebab itu, sekarang sudah banyak digital agency yang menawarkan jasa social media marketing yang membantu mengelola dan mengoptimalkan pemasaran di media sosial. Oleh sebab itu perusahaan perlu memperhatikan variabel tersebut pada social media untuk menjaga hubungan dengan konsumennya.
Pada era sekarang di mana transportasi online semakin menjamur dan dibutuhkan oleh masyarakat, perusahaan harus berlomba-lomba untuk mendapatkan nilai pengguna yang lebih baik dari para pesaingnya. Oleh karena itu diperlukan strategi pemasaran yang baik. Jamilah dan Handayani (2016) berpendapat bahwa pada saat ini target dan fokus pemasaran telah berganti menjadi bagaimana perusahaan menjaga loyalitas konsumennya, yang pada awalnya hanya bagaimana perusahaan mendapatkan pelanggan baru. Untuk mendapatkan loyalitas konsumen penggunaan social media dapat gunakan sebagai salah satu strategi yang tepat. Menurut Jamilah dan Handayani (2016) loyalitas konsumen pada merek dapat di ukur berdasarkan variabel pengaruh merek, kepercayaan terhadap merek, sikap loyal, dan perilaku loyal. Pada social media variabel loyalitas konsumen tersebut mencakup informasi layanan dan non layanan pada transportasi online.
Setiap tahun jumlah pengguna social media terus meningkat, hal tersebut membuktikan bahwa keberadaan internet telah mengubah cara hampir setiap orang dalam berkomunikasi. Berdasarkan data dari We Are Social menyatakan di Indonesia pada tahun 2016 pengguna internet berjumlah total 88,1 juta, 79 juta di antaranya aktif menggunakan social media untuk berkomunikasi. Selain berfungsi sebagai media komunikasi, social media juga digunakan sebagai sarana berjualan, berbagi informasi terbaru, ataupun membentuk opini tentang sebuah produk. Bahkan, saat ini sudah banyak perusahaan yang menggunakan jasa social media marketing untuk membantu mengelola pemasaran di media sosial. Sejumlah perusahaan juga menggunakan social media sebagai sarana pemasaran ataupun sebagai wadah untuk menampung pendapat, kritikan, dan masukan oleh konsumen.